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Sears me entiende

Vendendo mais através de
WhatsApp Business do que na loja

Quem é a Sears?

No México, a Sears fornece uma ampla gama de serviços, incluindo varejo, serviços telefônicos, serviços financeiros, etc. A empresa implementou a WhatsApp Business API e a plataforma comercial de conversação Yalo para criar um canal unificado para cobrir todos os serviços oferecidos, que era acessível pelos clientes de uma única maneira.

Varejo
www.sears.com.mx
4x
Aumento da produtividade do agente do cliente introduzindo a Yalo + WhatsApp em operações multicanais
75%
De todos os bate-papos tratados pela Sara Bot
4x
Aumentar a taxa de conversão do WhatsApp em relação ao comércio eletrônico

Fato engraçado

A Sears tem mais de 250 agentes de vendas seniores que vendem através da WhatsApp enquanto trabalham a partir de suas casas. Este grupo tem uma taxa média de conversão de vendas de 11,4% com a WhatsApp que é mais alta do que na loja principal da Sears.

A história deles

Uma organização completa de serviços

A Sears faz parte da vida dos compradores mexicanos desde 1974, quando abriu sua primeira loja. Em 1997, o Grupo Carso comprou a maioria das ações e, em poucos anos, tornou-se uma empresa mexicana. Atualmente a empresa tem mais de 90 lojas em todo o país e uma forte estratégia de comércio eletrônico, assim como serviços financeiros e móveis, alcançando mais de 4,7 milhões de visitantes mensais no site e mais de 3,4 milhões de portadores de cartões de crédito.

O SEU OBJETIVO

Unificando os canais

Ao oferecer uma ampla gama de serviços e produtos, a Sears tinha diferentes tipos de clientes e canais onde eles se comunicavam com a empresa. Isto resultou em diferentes estratégias para seus produtos e serviços, criando lacunas nos canais de comunicação. Assim, eles queriam uma solução para fornecer comunicação omnicanal com todos os seus clientes, em um canal que eles já utilizavam.

Sua solução

Um assistente virtual para cada tipo de cliente

A Sears se deparou com um grande desafio que exigia uma grande solução, como ter um canal de comunicação para clientes que tinham necessidades muito diferentes? Não é o mesmo perguntar a localização de um produto do que saber a data de corte de um cartão de crédito. Ao mesmo tempo, a empresa teve que fechar suas lojas por mais de 1 mês como resultado da pandemia, e enquanto isso aumentou a demanda pelos serviços online, prejudicou as comissões de sua força de vendas.

Assim, a Sears trabalhou com a Yalo, uma plataforma de comércio de conversação e certificou a WhatsApp Business Partner, para criar a Sara, uma assistente virtual com a qual os clientes podem conversar e resolver suas perguntas mais freqüentes, acompanhar seus pedidos e falar com um representante de atendimento ao cliente. Sara é o resultado final do trabalho e do processo de integração dos sistemas atuais da Sears, incluindo: call center, website, gerenciamento de pedidos e sistema legado de crédito.

Ao integrar o WhatsApp API com os processos de negócios da Sears e a tecnologia da Yalo, agora os clientes podem verificar seu saldo, datas de pagamento, baixar seus extratos de conta, saber a localização de seus pedidos e ser auxiliados em suas compras.

Sabendo que como resultado da pandemia havia mais usuários digitais novos, a empresa criou um programa de venda assistida no WhatsApp onde os clientes podem interagir com especialistas da categoria, aprendendo mais sobre os produtos, promoções e opções de pagamento. Este programa permitiu que mais de 400 funcionários das lojas Sears, com alto risco de contágio, continuassem suas atividades de vendas na segurança de suas casas através da WhatsApp.

Sua solução

Efeito ROPO (Research Online Purchase Offline)

O WhatsApp Business API e a plataforma de comércio de conversação da Yalo, permitiram à Sears mapear seus principais processos e fluxos de trabalho críticos e compreender os desafios de comunicação para cada tipo de cliente. Com isso, a empresa também foi capaz de se dirigir aos clientes que estavam acostumados a fazer suas pesquisas on-line e compras off-line, e agora tinham preocupações já que não podiam ir às lojas. Assim, os agentes treinados pela WhatsApp foram capazes de guiá-los durante a fase de compra.

Produtos Yalo utilizados

Fluxo integrado de rastreamento de pedidos
Notificações de rastreamento de pedidos
IVR Desvio de chamada
Veja mais →
Vendas assistidas

Quando tivemos que fechar nossas lojas físicas em todo o país, enfrentamos um desafio muito grande. Encontramos a necessidade de encontrar um canal para manter a atenção e a comunicação com nossos clientes, por isso implementamos a Plataforma de Vendas Assistidas WhatsApp e Yalo, o que nos ajudou a manter a atenção personalizada que demos em nossas lojas físicas".

Okairy Díaz

Gerente de Vendas Digitais, Sears

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